Star Wars est dans l’air du temps et une phrase de Maître Yoda m’est revenue. Elle m’a immédiatement fait penser au rapprochement –erronées- qui est parfois fait pour décrire la relation entre un client et son consultant marketing : « Toujours par deux ils vont. Ni plus, ni moins. Le maître et son apprenti ». Nombreux sont ceux qui pensent que le consultant marketing parle tel un « maître » dictant des préceptes marketing absolus tandis que son client l’écoute sagement. Or, la réalité est tout autre, c’est même parfaitement l’opposé ! Nous savons que la relation entre client et consultant est une variable importante, si ce n’est primordiale, -combinée bien entendu à des compétences pertinentes- pour mener à bien une mission ou un accompagnement dans un milieu organisationnel. Il convient toutefois d’approfondir ce propos en prenant en compte différents modes de coopération.

 

Le consultant marketing Old-school

Cette relation –qui est la source de maint stéréotypes à l’égard du marketing- place le client en position de « dominé ». Le consultant marketing prend en charge l’intégralité du problème en se l’appropriant afin de fournir une solution adéquate

L’expert va analyser et produire seul puisqu’il maîtrise l’incertitude du client qui apparaît comme étant incapable de répondre à son propre besoin et se voit donc définitivement dépossédé de sa problématique. Une fois le brief accepté, la communication ne se fera que du consultant vers le client et celui-ci recevra en définitive un livrable à une date déterminée en amont. Ce manque de communication et de souplesse est problématique puisque le livrable peut ne pas/plus répondre aux besoins du client qui sont en permanente évolution

l est important de souligner que cette relation est également problématique dans le cadre de la mise en place d’un process ou d’une technologie nouvelle.
Que ce soit par la mobilisation de compétences ou la mise en œuvre (via la maîtrise d’outils plus ou moins complexes, de méthodologies), le client subit en définitive la relation. Son absence d’implication nuit à la bonne maîtrise des outils et connaissances mis à sa disposition, si bien que la relation ne produit pas les résultats attendus.

 

Le client roi

Cette forme de relation inverse les rôles et place cette fois le client en position de dominant. Cette configuration est possible lorsque le client à la possibilité de cerner tout ou partie de sa problématique puis de rédiger ensuite un cahier des charges fonctionnel et technique potentiellement précis et contraignant pour le consultant. Cela dit, une telle relation peut-être également désavantageuse pour le client qui limite le rôle du consultant à celui d’exécutant et n’apporte donc en définitive que peu de valeur ajoutée.

 

Rétablir l’équilibre dans la relation

La relation qui apparaît comme étant la plus bénéfique aux acteurs, et que nous mettons nous même en place, est –roulement de tambour- la co-production.
Oui, ce n’est pas vraiment une surprise.

Elle prend la forme d’une interaction optimale entre le client et son consultant, et ce, tout au long de la mission. Elle nait en amont du projet par la compréhension du projet via une écoute attentive des besoins puis la définition des objectifs, la mobilisation des ressources […]. Et grandit durant la phase opérationnelle –le mythe du consultant ne mettant pas la main à la pâte est donc bel et bien mort-. Ce mode de fonctionnement se basant sur un marketing agile via l’alternance de phases de réflexion et d’action permet un co-apprentissage et un enrichissement permanant des deux acteurs. Les bénéfices ne se limitent donc pas au livrable final puisque le client et son consultant sortent de cette relation grandis et plus performants.

Si Yoda avait travaillé dans le monde de l’entreprise de nos jours, il aurait donc dit : « Toujours par deux ils vont. Ni plus, ni moins. Le client et son consultant ».

 

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